สำนักการสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อม เทศบาลนครนครราชสีมา ได้จัดอบรมพัฒนาพฤติกรรมบริการแก่เจ้าหน้าที่ของสำนักการสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อม  ในปีงบประมาณ  2548-2550  โดยมีเนื้อหาสาระที่เป็นประโยชน์ต่อประชาชนและเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่บริการประชาชน  ดังนี้

..................................................................

การประเมินคุณภาพบริการจากลูกค้า  ยุคสมัยหนึ่งผู้ให้บริการพากันนิยามว่า  คุณภาพบริการคือความพอใจของลูกค้า  ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่เพียงพอสำหรับการดำรงอยู่ของธุรกิจบริการ  คุณภาพบริการที่ดีจะทำให้องค์กรเลี้ยงตัวเองได้จะทำดีกว่าความพึงพอใจ 
คุณภาพบริการที่ดีกว่าความพอใจคือความประทับใจของลูกค้า

ดรรชนีวัดความประทับใจในบริการด้วย  4  ประการคือ
1.  เก็บไว้ในความทรงจำ
2.  มีความสุขทุกครั้งที่นึกถึง
3.  บอกต่อแก่คนอื่น
4.  กลับมาใช้บริการอีก

1.  เก็บไว้ในความทรงจำ  กล่าวคือ  จะต้องเป็นประสบการณ์ที่ไม่ปกติธรรมดา  จะต้องมีลักษณะเด่น  แปลกออกไปจากธรรมดาซึ่งอาจเป็นในทางที่ดี  หรือไม่ดีก็ได้  แต่สำหรับบริการที่มีคุณภาพความไม่ปกติธรรมดาจะต้องออกไปในทางที่ดี
2.   มีความสุขทุกครั้งที่นึกถึง  ซึ่งจะกลายเป็นคุณค่าที่ไม่รู้จักจบสิ้นของคุณภาพบริการบริการที่ดีไม่ใช่เพียงแต่ให้ลุกค้าได้รับความสุข  ความพึงพอใจ ถึงใจ สะใจ  สบายใจ  เฉพาะช่วงเวลาที่บริโภค  หรือช่วงเวลาที่มีประสบการณ์ตรงด้วยตนเองเท่านั้น  แต่จะต้องทำให้เกิดความสุข  ความสบายใจ  ทุครั้งที่นึกถึง  เป็นคุณค่าที่สามารถบริโภคได้อย่างไม่รู้จักจบสิ้น  แม้จะใช้จ่ายค่าบริการเพียงครั้งเดียว  ก็สามารถบริโภคความสุขได้ตลอดไป
3.  บอกต่อแก่คนอื่น  ด้วยพฤติกรรมสัญชาติญาณทางสังคม  คนเรามีหรือได้รับประสบการณ์ที่ประทับใจแล้ว  ก็อดไม่ได้ที่จะต้องบอกกล่าวเล่าขานต่อไปยังคนอื่นทั้งโดยตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจ(คือฟังคนอื่นพูดแล้วนึกขึ้นมาได้)  ก็ตามบริการที่ประทับใจจึงมักถูกประชาสัมพันธ์  หรือทำการตลอดโดยลูกค้าต่อๆกันไปเสมอ  ซึ่งกลายเป็นวงจรตลาดแบบลูกโซ่ที่ต่อๆกันออกไปไม่มีที่สิ้นสุด  นับเป็นการตลาดแบบยั่งยืนอย่างแท้จริง
4.  กลับมาใช้บริการอีก  โดยสัญชาติญาณของการรักตัวเอง  คนมีแนวโน้มที่จะไม่ทำอะไรที่เป็นการเสี่ยง  หรือลองผิด-ลองถูก  กับชีวิตของตัวเองโดยไม่จำเป็น

ในขณะเดียวกันกันสัญชาติญาณทางสังคมจะผลักดังให้คนทำอะไรที่เด่น- ดี  กว่าคนอื่นๆอยู่เสมอ  โลกทุกวันนี้ได้พัฒนาเข้าสู่สังคมบริโภคนิยมแล้วโดยสมบูรณ์  สินค้าหรือบริการที่ผูกขาดอยู่เจ้าเดียวไม่เหลืออยู่อีกต่อไป  ผู้บริโภคมีอำอาจสูงสุดในการเลือกใช้หรือรับบริการที่ตนเองพึงพอใจเท่านั้น  บริการที่ดี  จะต้องสามารถทำให้ลูกค้าปิดโอกาสของตัวเองที่จะนึกถึง  หรือคิดจะไปใช้บริการจากที่อื่น  เมื่อต้องการบริโภคจะต้องนึกถึงเราเป็นรายแรกอย่างอัตโนมัติ เหมือนกับที่หลายๆคนที่มีร้านตัดผมเจ้าประจำ  ร้านเสริมสวย  ร้านตัดเสื้อผ้า  ฯลฯ  ประจำโดยไม่คิดที่จะเปลี่ยนไปลองใช้ที่อื่นอีกเลย

โดยยุทธวิธีของบริการที่เป็นเลิศ  หัวใจสำคัญของคุณภาพบริการที่จะต้องทำอย่างละเว้นไม่ได้ก็คือ
ประทับใจแรกพบ   -  FIRST  IMPRESSION  และ
ประทับใจก่อนจาก  -  LAST  MINUTE  IMPRESSION
กับลูกค้าทุกคนที่เหยียบย่างเข้ามารับบริการจากเรา

*********************************************************************************

มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
มาตรฐานทั่วไป
....................................................................
1.  รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างเร็วที่สุด  ด้วยการให้บริการเชิงรุก  คือ  มองหน้า  สบตา  ยิ้ม  ทักทาย  ไต่ ถาม  แนะนำ

1. ยิ้มทุกครั้ง  ที่สบตาผู้รับบริการ
2. ทักทายด้วยคำว่า  สวัสดีครับ(ค่ะ)
3. ไต่ถาม  คำถามทั่วไป : มาตรวจ  มาหาหมอ  มารับยาใช่ไหมครับ  (ค่ะ)

        :  มาเยี่ยมญาติใช่ไหมครับ  (ค่ะ)
:  มาติดต่อราชการที่ไหน  กับใครนะครับ  (ค่ะ)
เมื่อได้รับคำตอบก็แนะนำไปในที่ที่จะรับบริการ
2.  พูดกับผู้รับบริการทุกคน  ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ.....ค่ะ)
3.  ทุกครั้งติดต่อกับผู้มารับบริการ  จะต้องแสดงกิริยา  วาจาที่แสดงถึงความ

1. เข้าใจ  เอาใจใส่  ห่วงใย  เอื้ออาทร
2. แกรงใจ  อ่อนน้อม  สุภาพ  ยอย่องนับถือ
3. มีน้ำใจ  ไม่เป็นภาระ  ไม่ดูดาย  อำนวยความสะดวก

4.  ใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า  ผม  หรือ  ดิฉัน  สรรพนามแทนผู้รับบริการว่า  คุณหรือพี่  ป้า  น้า  อา  ให้ เหมาะสมกับยุคสมัย
5.  พูดกับผู้รับบริการด้วยภาษาสุภาพและเข้าใจง่าย  ใช้คำว่า  “สวัสดี”  “ขอบคุณ”  “ขอโทษ” “กรุณา”  ให้ติดเป็นนิสัย
6.  ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว  ส่งเสียงดัง  หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ
7.  ไม่แต่งตัว หรือ แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ
8.  เมื่อบริการเกิดปัญหา  รับฟังคำ  ติ-ชม  ของผู้บริการ  ด้วยความสงบ  ตั้งใจไม่โต้แย้ง  และเสนอทางเลือก ทางออกให้ผู้รับบริการอย่างมากและเร็วที่สุด
9.   ไม่กล่าวตำหนิเพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการ  ให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการฟัง
10.  ไม่กล่าวปฏิเสธ  กล่าวโทษ  กล่าวตำหนิ  ผู้รับบริการทุกกรณี  (ไม่ทำ  NEGATIVE  APPROACH)
11.  เมื่อพบกับผู้รับบริการ  ให้รีบใช้พฤติกรรมที่ดีงามของเราไปสร้างให้เกิดพฤติกรรมที่ดีงามขึ้นกับผู้รับบริการ  แต่อย่านำพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้อง-ดีงาม  ของผู้รับบริการมาก่อให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้อง-ดีงามขึ้นกับเรา
12.  เมื่อจะทำอะไรกับผู้รับบริการ  ต้องบอก  หรืออธิบายให้เข้าใจก่อนเสมอ
13.  ให้ข้อมูล  ข้อแนะนำ  แก่ผู้รับบริการอย่างถูกต้อง  ครบถ้วน  ด้วยความเต็มใจ
14.  ไม่นำความลับ  หรือเรื่องส่วนตัวของผู้รับบริการการไปเปิดเผย
15.  เมื่อนัดแนะหรือสัญญาอะไรกับผู้รับบริการ  จะต้องบอกให้ทุกคนทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องรับรู้และปฏิบัติด้วย
16.  เมื่อพบเพื่อนร่วมงานมีปัญหากับผู้รับบริการ และควบคุมอารมณ์ไม่ได้ จงเข้าไปแตะแขนบอกให้ไปพักผ่อน แล้วเข้าไปแก้ไขปัญหาแทน
17.  เมื่อพบปัญหาที่จะนำไปสู่ความขัดแย้ง หรือยุติลงด้วยดีไม่ได้ ให้มอบภาระให้กับคนที่ทำได้ดีกว่าเราทำแทน
18.  บริการต้องเริ่มด้วยคำว่า “สวัสดี” และจบลงท้ายด้วยคำว่า “ขอบคุณ” เสมอ

โปรดสำนึกไว้เสมอว่า

19. คุณภาพบริการไม่ใช่วัดที่จำนวนผู้มารับบริการ แต่ต้องวัดจากจำนวนผู้มารับบริการที่ประทับใจเราเท่านั้น
20. ชัยชนะที่ได้มาจากการโต้เถียงกับผู้รับบริการ นับเป็นความพ่ายแพ้ขององค์กร

*********************************************************************************

บัญญัติ  6  ประการของพฤติกรรมบริการ
1.  อย่าสนใจพฤติกรรมส่วนตัวลูกค้ามากกว่าพฤติกรรมบริการของเรา
2.  อย่านำพฤติกรรมส่วนตัวมาใช้เป็นพฤติกรรมบริการ
3.  รับรู้การมาของลูกค้าอย่างเร็วที่สุด
4.  อย่าเล่นสนุกบนความเดือดร้อนของลูกค้า
5.  เมื่อพบกับลูกค้า  จงรีบใช้พฤติกรรมที่ดีงามของเรา  ไปสร้างให้เกิดเป็นพฤติกรรมที่ดี     ขึ้นกับลูกค้า  แต่อย่าเปิดโอกาสให้ลูกค้านำพฤติกรรมที่ไม่ดีของเขามาสร้างให้เกิดเป็น     พฤติกรรมที่ดีขึ้นกับเรา
6.  เมื่อบริการเกิดปัญหา  จงรีบเสนอทางเลือก  ทางออกให้ลูกค้าให้มากและเร็วที่สุด